随着（zhe）世（shì）界努力应对人工智（zhì）能(AI)并争论其对（duì）安全性（xìng）和隐私的影响，许多行（háng）业（yè）已经接受了这一有前途的技术。

客户服务领域（yù）对其功能特别（bié）感兴趣，它依靠AI来驱（qū）动（dòng）基于文本和语（yǔ）音的聊天机器人来处理任何数量的问题或投（tóu）诉。这（zhè）使（shǐ）得Whole Foods，eBay和Burberry之类（lèi）的公司可以（yǐ）在涉及人类客户（hù）服务代理之前，进（jìn）行（háng）许多（duō）电话和网络查询。

这是未（wèi）来吗?很难想象会（huì）有（yǒu）一个截然不（bú）同（tóng）的世界，特别是当AI渗透到越来越多的领域时。从机场到杂货店，人工智能（néng）的传播才刚刚开始（shǐ）。实际上，这项技术（shù）发展得如此之快，以至于（yú）使一些（xiē）人认（rèn）为它更多的是入侵而不是（shì）扩散。这似乎是一个令人担忧的问题。

Gartner预测，到2024年，人工智能将处（chù）理（lǐ）经理目前执（zhí）行的（de）69%的例行（háng）工作（zuò）。这项技术可以（yǐ）为银行节省（shěng）数十亿美元，但是要花多少钱呢?人类正（zhèng）在慢慢被取代吗?可能看起来是这样，但还有更大的事情要（yào）做。

虽然一（yī）些企业可能会（huì）尝试使所有（yǒu）可以想象的一切都自动（dòng）化(谁不想让自己经营（yíng）的盈（yíng）利性企业?)，但精明的企（qǐ）业意识到（dào）有必要在人与机（jī）器之间（jiān）取得平（píng）衡。

随着AI技术的发（fā）展并逐步重塑我（wǒ）们生活的各个方面，这将至关重（chóng）要。

在一起更好

人工智（zhì）能可以成为工作促进（jìn）者和工（gōng）作创造者-那么（me），为什（shí）么（me）有（yǒu）任何公司允（yǔn）许它成为（wéi）工作淘汰（tài）者?由于担心自动化将及时消（xiāo）除（chú）人们的（de）参与，这种担忧使该技（jì）术（shù）名声不好。

实际上，企业（yè）应（yīng）依靠AI和机器学习来提高性能（néng）。对于（yú）电信（xìn）行业来说尤（yóu）其（qí）如此，通过将这项技术集（jí）成到电话平（píng）台中可以极大地受益。

不要将此误认为是另一种消除或限制人（rén）类（lèi）参与的尝试。在（zài）这（zhè）种（zhǒng）情（qíng）况下，人工智能可以为公司提供前（qián）所（suǒ）未有（yǒu）的（de）分析访问权限，从而彻（chè）底改变客户（hù）服（fú）务的实施方（fāng）式。

该（gāi）技术可（kě）用（yòng）于自动分析电话呼叫（jiào），确定音调（diào）(客（kè）户满意（yì）吗?)并向管理层报告。在培训当前和将来的呼叫中心代理以（yǐ）更好地为其客（kè）户服务方面，此信息可能是无（wú）价的。

AI还可以（yǐ）通过将呼叫准确地（dì）定向到适（shì）当的（de）代理来增强客户（hù）服务体验。甚至可以对服（fú）务进行个（gè）性化设（shè）置(AI具有令人（rén）难以（yǐ）置（zhì）信的记（jì）忆力)，以提供更愉悦的客户体验，并通知代理商以（yǐ）前的通话和购买信（xìn）息。

利用这些信息，企业（yè）可以确保其团队（duì）随时准备回（huí）答任何（hé）查询（xún），同时提高（gāo）灵活性（xìng）和效率，以提（tí）供最（zuì）佳服务。

AI是一种增强，而（ér）不是替代（dài）

消（xiāo）费者（zhě）一直在寻找更好的客户体验–他（tā）们愿（yuàn）意（yì）为（wéi）体验所带来的利益而花钱。苹果公司（sī）(Apple)这样（yàng）的公（gōng）司的成功就证（zhèng）明（míng）了这一点，该公司在（zài）每家商店都设有一个客户服务中心(称为Genius Bar)。

在（zài）建（jiàn）立吸引和（hé）保持客户忠诚度的（de）品牌方面，客（kè）户体验尤其（qí）重要，而在这种超级竞（jìng）争和超个性化的环境中，这变得越来越困（kùn）难。消费者希望品牌能（néng）够记住自（zì）己（jǐ）的喜好并（bìng）提供（gòng）独特的个性化体验。

这与AI的隐私（sī）问题无关（guān），后者涉及广泛，但不足以阻（zǔ）止客户的需求。因（yīn）此，现（xiàn）在期望品牌展示其可以为每个人准确定（dìng）制体验，从而在以非人际沟（gōu）通，重复和（hé）普（pǔ）遍存在为主的世界中增加个人（rén）风格。

品牌（pái）还（hái）试图（tú）通过依靠（kào）自动化来执行越来越（yuè）多的任（rèn）务来调节成本。人工智能聊（liáo）天机器人是一个了（le）不起的例子，因为对（duì）于任何希望简化流程（chéng）的公司来说，它们已经成为通用的工具集。

它们可以提供一种替（tì）代旧（jiù）的点击方（fāng）法的现代替代方（fāng）法，在该（gāi）方法中，客户单击了无休止的链接显示以实（shí）现所需的结果。但是够了吗?

无（wú）论（lùn）是寻找（zhǎo）有关（guān）预订假期（qī）的更多信息（xī）还是询（xún）问（wèn）新产品或服务，消费者比以往任（rèn）何时候（hòu）都更（gèng）可能遇到聊天机器人。在某些（xiē）情况下，漫游器可（kě）能（néng）是小时数有限的电子邮件和/或热（rè）线电话（huà）以（yǐ）外（wài）的唯一联（lián）系点。

随着人工智能也应用于这些技术，一些客户（hù）可能会怀疑（yí）是否还（hái）有人（rén）在（zài）满足他们的需求（qiú）。

尽（jìn）管自动化无疑是任何（hé）行业的重要组成部分-在今天，尤其是在明天-但不应以牺牲客户体验为代价来实现它。在人与（yǔ）机器（qì）之间找到快乐的媒介的企业可以（yǐ）更好地为客户服务，而不是依（yī）靠（kào）尝（cháng）试（shì）自动处理一切的（de）机器人。

毕竟，人工智能是人（rén）工（gōng）智能。我们需要“智能”来提高生（shēng）产力（lì），效率并在组织内部以及与（yǔ）客户和客户之间（jiān）提供更好的（de）结果。但是，“人造（zào）”部（bù）分（fèn）可能会有点缺乏-甚至彻头彻尾的让人不（bú）知所措。它只能（néng）通过人（rén）类员工的触摸来克服，增强和消除，这些员（yuán）工带来了人（rén）工智能无法比拟的知（zhī）识和专长。

因（yīn）此，应该以（yǐ）增强我们工作能力的方式（shì）来使（shǐ）用（yòng）人工智能，而不是仅仅代替（tì）那些目前正（zhèng）在（zài）执行特定任务的人。

人工智能的光明前景

人工智能是我们与技（jì）术互动的方（fāng）式（shì）与技术与我（wǒ）们互动（dòng）的方式之间美好（hǎo）关系的开始（shǐ）。与某些（xiē）人相反（fǎn），这不是（shì）一遍（biàn）又一遍（biàn）的（de）马车–无需更（gèng）换任何人。

尽管有些（xiē）企业可（kě）能（néng）会尽（jìn）可能地（dì）调换（huàn）员工，但AI的真正成（chéng）功将在于如何使（shǐ）用AI来增强我们所（suǒ）有人（rén）每天执行的出色工作。

尼尔·哈默顿(Neil Hammerton)是Natterbox(嵌入（rù）在Salesforce中的（de）云电话平台)的（de）首席执行官和联（lián）合创（chuàng）始人。他一生（shēng）的大部分时间都在IT部（bù）门（mén）工作，在那里他意识（shí）到了聆（líng）听客户需求的重要性。Hammerton创建了Natterbox，以打破传统的电（diàn）话（huà）思考方（fāng）式（shì）。Hammerton是一位连续企业家（jiā），在他的整个职业生涯中领导了四次成功的商业投资。