新（xīn）基建推动医疗客服机器（qì）人升级

在2020年春（chūn）天，新基建很火，中央定调，投资（zī）加码

随（suí）着新冠肺炎得到稳定控制，解决（jué）经济下行问题成为当务之急。2月3日，中央政治局（jú）常委会会议（yì）首次做出部署，提出（chū）要（yào）加快新兴消费（fèi）潜力，积极丰富5G技术（shù）应（yīng）用场（chǎng）景，带动5G手机等终端消费，推动增加电子商务、电（diàn）子（zǐ）政务、网络教育、网络娱乐等方面消费。随后的30天内，仅中央层面就至少5次部署与“新基建”相关（guān）的（de）任务，各地相关政策文（wén）件更是不（bú）胜枚（méi）举。在新基建七大领域中，人工智能及（jí）场景应用的基础建设，被称为消费投（tóu）资的主战场。而在人工（gōng）智（zhì）能的商业化落地及实际应用中（zhōng），智（zhì）能客服已为众多行业进行了科技赋能，帮助众（zhòng）多企业完成了客服（fú）中（zhōng）心的（de）智能化转型。

智（zhì）能客服开（kāi）启千亿市场

作为企业（yè）与客（kè）户的（de）桥梁，客（kè）服的（de）重要不言而喻。我国客服行（háng）业的发展阶段大致可分为三部（bù）分：传统（tǒng）的呼叫中心软件到PC端网（wǎng）页在线客服，再到云呼叫（jiào）中心和（hé）客服机器人。在这一发展过程中，客服（fú）的痛点也逐渐（jiàn）显露。从企业来（lái）讲，客服的投（tóu）入成本与价（jià）值回报不成正（zhèng）比；从客服人员来讲（jiǎng），职业成长空间小，技能（néng）单一。客服机器（qì）人的出现（xiàn），解决了部分（fèn）简单重（chóng）复性的问题。但其机械式的回答体系（xì）也降低客户体验（yàn）。人工智（zhì）能技术的落地，让客服机（jī）器（qì）人变“聪明”了。

我国智能客服行业产业链

我（wǒ）国客（kè）服产业（yè）存量和（hé）增量（liàng）市场空间

此外，根据2018年5月（yuè）发布的《中国智能客服行业研究报告》统（tǒng）计，客服机器人（rén）正在以40%-50%的（de）比例替代人工客服工作。智能客服企业通过人工（gōng）智能、大（dà）数据等技术提升客服营销等（děng）企业服务（wù）环节，还将（jiāng）占（zhàn）有原来的人工工资、硬件设备（bèi）、场地（dì）租赁（lìn）等原有市场。综（zōng）上，智能（néng）客服市场大有可为。

行（háng）业大牛领衔，全球36万合作伙伴共建生态（tài）圈智能客服企业的创立高峰是在2013年前后。成立于2009年的厦门（mén）快商通科技股份有限公司（下文简（jiǎn）称：快商（shāng）通）也是在这（zhè）时，开始了二次创（chuàng）业（yè）。

2009年，肖龙（lóng）源凭着一腔创业热血在厦门创立（lì）了快商（shāng）通，开展流（liú）量代理业务，并很快（kuài）达到（dào）了（le）“小富（fù）即（jí）安”状（zhuàng）态。2011年（nián），人工智能、互联网创业热情高（gāo）涨，快商通进行重组，力图扩大（dà）自己的舒适圈，征战（zhàn）医疗人工智能领域（yù）。谈（tán）及（jí）快商（shāng）通为（wéi）何（hé）会瞄准医（yī）疗领域，快商通“艾赋能（néng）大（dà）脑”执行董事刘（liú）晓葳博（bó）士说到，其一，医疗（liáo）属于常青（qīng）行业，拥有持续增长的市场空间（jiān）；其二，医疗（liáo）行为（wéi）的本质是救死（sǐ）扶（fú）伤，拥有（yǒu）很大的社会价值；其三（sān），医疗行业营销属性很强（尤（yóu）其是民营医疗（liáo）），对智（zhì）能客服的需求旺盛；其四，自成立始（shǐ），快商（shāng）通（tōng）便非常（cháng）注（zhù）重人才的（de）培养（yǎng）和布（bù）局，拥有深厚（hòu）的（de）技术基础（chǔ）。技术是（shì）快商通的核心优势所（suǒ）在。

2012年，快（kuài）商通开始自然语言（yán）处理等人工智（zhì）能技术的相关研发。为（wéi）了（le）满足企业针对不同客户的差（chà）异（yì）化营销需求。提升（shēng）客服系统对不同客户、不同事（shì）项（xiàng）的服务资源配（pèi）置，快商通开始（shǐ）声纹（wén）识（shí）别（bié）和语言识别技术的研发（fā）。仅过三年，其（qí）声（shēng）纹识（shí）别技术在10亿级别规模的声纹库检索中（zhōng）便（biàn）达到80%首选识别（bié）率，超（chāo）过行（háng）业普遍的60%识别率。2018年，百度前独立董（dǒng）事、苹果语（yǔ）音研究院前（qián）院（yuàn）长李海洲（zhōu）教授，正式加盟快商通（tōng）并担（dān）任首席科（kē）学家（jiā），加快快商通人工智能产业落（luò）地。李（lǐ）海洲教授是亚洲（zhōu）自然语言处理协会(AFNLP)主席、也是国际语音通信学会(ISCA)首（shǒu）位华人主席，荣获美（měi）国电（diàn）气与电子工程师协（xié）会IEEE Fellow（最高荣誉），是国家上（shàng）最早从事声纹识别技术研究的学者之一（yī）。2019年1月（yuè），由中（zhōng）国标准化研究院（yuàn）、快商通共建的（de）自然语言处理标准（zhǔn）化研究基（jī）地的落地（dì），也是快商通技术力量的一个缩影。目前，快商（shāng）通技术（shù）团队已形成一（yī）支以李海洲教授领衔（xián）的（de）百人博（bó）硕研（yán）发团队，国内外在申及授权（quán）专利超过400项，还获（huò）得了中国人工智能最高奖“吴文俊（jun4）人工智能科技（jì）进步奖”等数百（bǎi）项行业和个人荣（róng）誉现阶段（duàn），快商通已形成（chéng）基（jī）于（yú）自（zì）然语言处理和（hé）声纹、语音识别等（děng）技术的双脑业（yè）务：感知（zhī）智能“智能生物（wù）识别大脑”和（hé）认知智能“艾赋能大脑”，并广泛应用（yòng）于金融、安防、能源、交通、医疗健康、公安司法等垂（chuí）直领域（yù），“服务+营销”的智能化客服体系，覆盖企（qǐ）业（yè）超（chāo）过了36万家。

医疗行业对（duì）智能客服需（xū）求旺盛

疫情期间，由于（yú）恐慌等情（qíng）绪的影响，很多问诊平台（tái）面对（duì）的（de）是海量的咨（zī）询情况，医护人员不足。快商通快速推（tuī）出了智能新冠肺炎（yán）咨询机器人及配（pèi）套客（kè）服（fú）系统，以公众号（hào）、网站、小程序为咨询入口，为用户提（tí）供（gòng）通用防护知识科（kē）普、就医指引（yǐn）、心理治疗（liáo）、复工疏导等服（fú）务。该系统通过让机器人（rén）学习与疫情相关的（de）专业知识来形成对疑似患（huàn）者提问分析判断的能（néng）力，从而在初（chū）诊（zhěn）阶段减（jiǎn）少医（yī）护的工作量。在（zài）刘晓葳看来，这（zhè）种基于人工智能技术的问诊机器人其本（běn）质（zhì）便是智能客服。他以民营医疗为例（lì），介绍了医（yī）疗（liáo）领域对智能客服的（de）需求点（diǎn）：

首先，降（jiàng）低医疗机构（gòu）经营（yíng）成本。传统人工客服流（liú）动（dòng）性大（dà）、培训成（chéng）本高、服务水平良莠不齐，无（wú）法满足（zú）日益提升的客（kè）户需（xū）求。智能客服能够快速拥有一套完整的知识体系（xì），更（gèng）快更好地与用（yòng）户之间（jiān）建（jiàn）立交互渠道，降低医疗（liáo）机构人工成本，且机（jī）器（qì）人工作时间不（bú）受限制，可（kě）24小时响应用（yòng）户需求。

其（qí）次，提高医护人员工作（zuò）效率。一些简单、重复问题消磨了人（rén）工客服大（dà）量的（de）时间、精力，智（zhì）能客（kè）服可以解决一些常识性问（wèn）题（tí），让医（yī）疗人（rén）员（yuán）专攻（gōng）高精（jīng）尖医疗难题（tí），促进社会办医的质量（liàng）提升。

基于此，快商（shāng）通推出了（le）智能化医疗（liáo）营销解决（jué）方（fāng）案，能够辅助甚（shèn）至代替人工回答（dá）问题。服务过程中还（hái）通过深度学习技术，自主（zhǔ）学习营销客服话术并更新知（zhī）识库。

营销、运营双管齐下

售（shòu）前问题是智能（néng）客服（fú）的棘手（shǒu）领域。由（yóu）于售前客户（hù）来源多样（yàng），在问题和诉（sù）求等方面（miàn）更加（jiā）开放、个性化（huà）需求更（gèng）明（míng）显，对于技术的要求也更高（gāo），但（dàn）其能够（gòu）直接推动营销，商业潜力（lì）颇大。所以这一块是很多智能客服企业“想吃却吃不（bú）到的蛋（dàn）糕”。

快商（shāng）通的智能（néng）护医（yī）疗营销解决方案（àn），实现了（le）“售前+运营+售后”的全流（liú）程服务，用自然（rán）语言处理技术（shù）仿真对话，更好地（dì）理解用户输入语（yǔ）言的不同意图，必要时还会发（fā）起追问、暖场、多轮对话，以达到（dào）售前业务目（mù）标。面向医疗领域（yù），快商通为美莱集团等各领域头（tóu）部企业提供智能营销客（kè）服系统、仿真营销客服机（jī）器人等产品及配套服（fú）务。目前，快（kuài）商通智（zhì）能医疗营（yíng）销解决方案在全国（guó）医美企（qǐ）业覆盖率（lǜ）超过了80%。

智（zhì）能客服未来正在逐渐（jiàn）清（qīng）晰

未来的（de）客服体系是基于多渠道（dào）的融合（hé），无论是人工还是智能（néng）客服，其目的都在于客户解决问题（tí）。所以，“以客（kè）户（hù）为中心”始终是只能客服的本质。随着技术的进（jìn）步，智能客服的发展趋（qū）势已逐渐显现出来： 1、从业务需求逐渐过（guò）渡到医疗本质（zhì）需（xū）求。客服的能动（dòng）性将是智能（néng）客服的下一个发（fā）展（zhǎn）重点（diǎn）。如何让智能客（kè）服拥（yōng）有随机应变的能力？这项能力的背后需要（yào）有一套完整的医疗知识图谱来做基础，而知识图（tú）谱的（de）构建也需要企业投入大量的时间、人力和技（jì）术。2、民（mín）营医疗机构的（de）组织（zhī）结构发（fā）生重大变化。客服人员、医生助理将被人（rén）工智能训练师、医疗知识库的专（zhuān）业运维（wéi）人员取代，民营（yíng）医疗机构的成本和利润结构（gòu）也（yě）会随之变化。3、行业覆盖横（héng）向拓展，应（yīng）用（yòng）场景更丰富。在医（yī）疗领域，智能客服将不会局限（xiàn）在消费医疗和民（mín）营医疗机构，康复养老、保健、体检等（děng）也会成为（wéi）新的增长领域。4、智能客服载体变（biàn）化。前文提（tí）及到追问、多（duō）轮对话都是智能客服拟真化的表（biǎo）现。人类社会传递（dì）信息的载体（tǐ）经历（lì）了（le）从文字（zì）到图片（piàn）到声音，再到视频的（de）进化，随着技术的发展，智能客服的载体也（yě）将从文字到语音互动，发（fā）展到图像、视频交（jiāo）互（hù）。

基于智能（néng）客服的发（fā）展（zhǎn）苗头，快商通将继续稳固医疗智（zhì）能（néng）客服行业龙头位置（zhì），寻找（zhǎo）行业更多痛点，并提供（gòng）完（wán）整的解决方（fāng）案。展望未来，快商通将打造人工智能引擎平台，扎实做好人工智能的基础设施建设，扩大人工智（zhì）能（néng）生态圈，力（lì）图让AI进入（rù）每个人的生（shēng）活。

政府加入某一领域（yù）无疑会对该领域带（dài）来资源倾斜，产生积极影响，但同时，这一领域也（yě）会受到政（zhèng）府的严格整治和（hé）规范。在（zài）刘晓葳看来，国家发（fā）展新基建，人工智能将会有一次大（dà）洗（xǐ）牌，大浪淘沙，只有（yǒu）真（zhēn）正有技术的实力（lì）企业，才能继续发光（guāng）发亮（liàng）。