保障用（yòng）户优（yōu）质的消费体验，是快手电商助力商家成长的重（chóng）要环节。为（wéi）了（le）打造（zào）更立体（tǐ）的生意模式和购（gòu）物（wù）体（tǐ）验，扶（fú）持商家在“116品质购物节”期间进一步（bù）成（chéng）长，近日，快手电商正（zhèng）式上（shàng）线（xiàn）自（zì）研智能（néng）客服机器人，帮助商家优化运营管理，更好（hǎo）地备战“116”。

据悉，当前使用智能客服机器（qì）人产（chǎn）品（pǐn）的（de）快手（shǒu）商家量已突破1.3万，累计30位千万级粉丝（sī）商家接（jiē）入，日均接（jiē）待买家量（liàng）超过40万，众多商家对客服机器人给（gěi）予了好（hǎo）评。

快手电商智能客服机（jī）器人利用了业内（nèi）前沿的自然（rán）语言处理技术，从（cóng）而（ér）实现用户咨询意图的（de）精确理解以及（jí）情绪表达刻画，在快速、准确响应用户问题的同时，提供了更贴（tiē）心和人性化（huà）的交互体验。

商家只需登陆电脑版（bǎn）快手电商后台，点击“客服管理”-“客服机器（qì）人”进入快手客服机器人（rén）页面，开启快手客服机器人，即可享受智（zhì）能服务，进行问答知识（shí）管理和店铺（pù）接待配置。

作为快手自研机器人（rén），此款智（zhì）能客服机器人拥有负（fù）面情绪（xù）识别功（gōng）能（néng）、商品关联（lián）功能和（hé）通用知（zhī）识库服务三大（dà）特色（sè）功能。为了给（gěi）消费（fèi）者提供更佳体验，当识（shí）别（bié）到消（xiāo）费者（zhě）有负面情（qíng）绪（xù）时，机器人（rén）会及时给予（yǔ）安（ān）抚，并（bìng）转接至人工客（kè）服（fú）接待；当消（xiāo）费者咨询某一商（shāng）品（pǐn）时，机器人可以针对该商品进行精准回（huí）答（dá）。

在通用（yòng）知识库服务中，快手专（zhuān）业机器人训（xùn）练师（shī）会（huì）为（wéi）商家配置多个买家问法（fǎ）和答（dá）案，大大提（tí）升了客服效率。商（shāng）家还可以通过自定义维护（hù），实现在（zài）日常和夜间（jiān）都可以秒级响应，为（wéi）用户提供7×24全（quán）时、及时（shí）和稳定的咨询体验（yàn），消除“无（wú）人搭（dā）理”的用户体验损伤。

快手智能客服机器人覆盖的（de）咨询（xún）场（chǎng）景较为广泛，对于（yú）直播（bō）电商大促和直播单量波动大，客服人手不足、日常高频重复咨询和夜间咨询量较低客服人力（lì）ROI低的现状，智能（néng）客服机器（qì）人都可以很好地助力卖家降本提（tí）效。当前，其会话转（zhuǎn）人工率低于35%，实现70%的沟通（tōng）、简单咨询场景（jǐng）由（yóu）机器人完全解决，整体预估为商（shāng）家节省人（rén）力近千人。

通过接入智能（néng）客服机器（qì）人，10万规模左右的中小卖家可以将（jiāng）3分钟回复率从平均35%提升至70%，实现在（zài）0客服人力（lì）追加（jiā）投入下（xià）回复率星级分数达（dá）标（biāo），获得更多平台权益。

截止（zhǐ）目前，大量商家借助智能客服机器（qì）人（rén）实现了高效（xiào）的客服回应，百（bǎi）万（wàn）卖家占比（bǐ）总（zǒng）体的1/3，智能机器人询（xún）单（dān）支付（fù）转化（huà）率、客单价、件单与人工基本持平，借助（zhù）人（rén）机协（xié）同实现了更好地（dì）响应询单，提升了询（xún）单成交率。

在（zài）快手智能客服机器（qì）人的帮助（zhù）下，不少商家提高了运（yùn）营（yíng）能力，从而在“116”期间（jiān）取得更好的销售成绩。未来，快手电（diàn）商（shāng）将持续释放智能技术的应用价（jià）值，推出和优化电商辅助运（yùn）营产品，以（yǐ）智能服（fú）务提升用户体验（yàn），扶持更多商家快速成长。